หลักการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ ในการบริหารธุรกิจ & ดร.สมัย เหมมั่น

PROBLEM SOLVING & DECISION MAKING : การแก้ปัญหาและการตัดสินใจ

เรียบเรียง ดร.สมัย  เหมมั่น

1. การแก้ปัญหาและการตัดสินใจเป็นหน้าที่สำคัญของผู้บริหาร ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อมีความแตกต่างระหว่างสิ่งที่คาดหวังกับสิ่งที่เกิดขึ้นจริง การแก้ปัญหาเป็นการนำข้อมูลปัญหาที่เกิดขึ้นในอดีตมาแก้ไขในปัจจุบัน และการตัดสินใจจะเกี่ยวข้องในขั้นตอนการเลือกแนวทางเพื่อแก้ปัญหา โดยขั้นตอนการแก้ปัญหาและการตัดสินใจประกอบด้วย
(1) การจำแนกและกำหนดปัญหา
(2) การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา
(3) การหาทางเลือกในการแก้ปัญหา และ
(4) การเลือกวิธีแก้ปัญหา

2. การแก้ปัญหาที่ถูกต้องเริ่มจากการหาปัญหา และจำแนกปัญหาที่เกิดขึ้นโดยการรวบรวมข้อมูล ซึ่งปัญหาจำแนกได้ 3 ประเภท คือ
(1) ปัญหาประจำวัน
(2) ปัญหาวิกฤต และ
(3) ปัญหาที่เป็นโอกาส
ขั้นตอนสำคัญต่อมา คือ การกำหนดปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างชัดเจนและถูกต้อง ซึ่งเป็นจุดเริ่มต้นสำคัญในการแก้ปัญหาที่ถูกต้อง

3. เมื่อกำหนดปัญหาที่เกิดขึ้นในสถานที่ทำงานได้ถูกต้องแล้ว ขั้นต่อมาคือ การวิเคราะห์หาสาเหตุที่แท้จริง และเป็นสาเหตุหลักของปัญหาดังกล่าว เครื่องมือสำคัญที่ช่วยในการตรวจหาสาเหตุ คือ ผังก้างปลา ส่วนเครื่องมือที่ช่วยเลือกสาเหตุหลัก คือ แผนภูมิพาเรโต และเครื่องมืออื่นๆ เมื่อได้สาเหตุหลักของปัญหาแล้วจึงนำมากำหนดเป็นวัตถุประสงค์ในการแก้ปัญหาที่ชัดเจนและถูกต้องตามหลักการกำหนดวัตถุประสงค์ที่ดี

4. ในขั้นตอนการหาทางเลือกในการแก้ปัญหา ซึ่งควรหาทางเลือกหลายๆ วิธี และสามารถใช้เทคนิคต่างๆ ช่วยในการหาทางเลือกใหม่ๆ โดยมี 2 แนวทางหลัก คือ การหาทางเลือกด้วยตนเอง โดยการใช้ความคิดสร้างสรรค์ และการหาทางเลือกโดยกลุ่ม ได้แก่ เทคนิคการระดมสมอง กลุ่มนามบัญญัติ และกลุ่มเดลฟาย การใช้เทคนิคเหล่านี้อย่างถูกวิธีจะทำให้ได้ทางเลือกที่หลากหลายและแปลกใหม่

5. ขั้นตอนสุดท้ายของการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ คือ การเลือกวิธีแก้ปัญหาที่ดีและเหมาะสมที่สุดจากทางเลือกที่มีอยู่ โดยสามารถใช้เทคนิคการให้คะแนนตามเกณฑ์ หรือเทคนิคอื่นๆ มาช่วยในการเลือกวิธีแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล

ความหมายและขั้นตอนการแก้ปัญหาและการตัดสินใจการแก้ปัญหาและการตัดสินใจเป็นหน้าที่สำคัญของผู้บริหาร การตัดสินใจที่ดีและมีคุณภาพของทุกคนในองค์การโดยเฉพาะผู้บริหาร จะมีผลต่อความสำเร็จหรือความล้มเหลวของหน่วยงานได้ ดังนั้น ความสามารถในการแก้ปัญหาและการตัดสินใจจึงเป็นคุณลักษณะที่สำคัญของทั้งพนักงานและผู้บริหารที่องค์การต้องการ ซึ่งทักษะการแก้ปัญหาและการตัดสินใจเป็นทักษะที่สามารถเรียนรู้ ฝึกฝนและพัฒนาได้

1. ความหมายของปัญหา การแก้ปัญหาและการตัดสินใจปัญหา (Problem) หมายถึง ช่องว่างหรือความแตกต่างระหว่างสภาพการณ์ปัจจุบัน กับ สภาพการณ์ที่เราต้องการให้เกิดขึ้น หรือสิ่งที่เกิดขึ้นไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้
การแก้ปัญหา (Problem Solving) หมายถึง กระบวนการในการทำให้เกิดสภาพการณ์ที่เราคาดหวัง อย่างไรก็ตาม มีคนจำนวนไม่น้อยไม่รู้ว่าสิ่งที่คาดหวังคืออะไร รวมถึงบางครั้งก็ไม่สามารถไปถึงสิ่งที่คาดหวังหรือเป้าหมายได้ เพราะไม่มีแนวทางที่ชัดเจนหรือเหมาะสมในการแก้ปัญหา
การตัดสินใจ (Decision–making) หมายถึง กระบวนการในการตัดสินใจเลือกวิธีปฏิบัติจากทางเลือกที่มีอยู่ 2 ทางเลือกหรือมากกว่า เพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นหรือเพื่อให้เกิดผลตามสิ่งที่มุ่งหวัง ซึ่งผลของการตัดสินใจของสมาชิกองค์การทุกคนล้วนมีผลกระทบต่องานที่ทำและต่อองค์การของตน

2. ความสัมพันธ์ระหว่างการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ เมื่อมีปัญหาเราต้องทำการตัดสินใจ เพราะปัญหาก่อให้เกิดโอกาสและทางเลือกต่างๆ ซึ่งต้องอาศัยการตัดสินใจว่าจะเลือกดำเนินไปทางไหน จึงจะเหมาะสมและเกิดประโยชน์สูงสุด หรือเสียหายน้อยที่สุด
ดังนั้น ในกระบวนการแก้ปัญหาอย่างเป็นระบบต้องอาศัยกระบวนการวิเคราะห์ปัญหาและการตัดสินใจที่มีคุณภาพ จึงจะทำให้เราสามารถแก้ปัญหานั้นได้หรือสามารถบรรลุตามสิ่งที่มุ่งหวัง

3. ประเภทของปัญหาและการตัดสินใจภาระรับผิดชอบที่หลากหลายของผู้จัดการ ทำให้ผู้จัดการต้องเผชิญกับการตัดสินใจหลายประเภทแตกต่างกันไป โดยสามารถแบ่งประเภทของปัญหาและการตัดสินใจได้ 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ

3.1 ปัญหาที่มีโครงสร้างชัดเจนและการตัดสินใจแบบมีโปรแกรม (Well Structured Problem and Programmed Decisions)
ปัญหาประเภทที่มีลักษณะปัญหาตรงไปตรงมาและเป็นปัญหาที่คุ้นเคย เกิดขึ้นบ่อยๆ สามารถหาข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาได้ง่ายและมีข้อมูลครบถ้วน เรียกว่า ปัญหาที่มีโครงสร้างชัดเจน วัตถุประสงค์ในการตัดสินใจแก้ปัญหาของผู้ที่ทำหน้าที่ตัดสินใจจึงชัดเจน ตัวอย่างของปัญหาประเภทนี้ เช่น ลูกค้าลืมสิ่งของไว้ในห้องพักโรงแรม ซึ่งมักเกิดขึ้นบ่อย โรงแรมแต่ละแห่งจึงมักกำหนดขั้นตอนมาตรฐานในการแก้ปัญหาไว้อย่างชัดเจน ซึ่งมักเป็นวิธีการที่ใช้ได้ผลดี ขั้นตอนแก้ปัญหาที่สามารถกำหนดได้ล่วงหน้าชัดเจนเช่นนี้ จึงเรียกว่า การตัดสินใจแบบมีโปรแกรม ซึ่งช่วยให้ผู้ตัดสินใจไม่ต้องยุ่งยากหรือเสียเวลา เสียค่าใช้จ่ายในการหาแนวทางตัดสินใจ และบ่อยครั้งที่ผู้บริหารสามารถมอบอำนาจการตัดสินใจให้พนักงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการตัดสินใจเพื่อแก้ปัญหาได้เลย โดยผู้บริหารไม่ต้องไปจัดการด้วยตนเอง โดยยึดตามแนวทางที่ช่วยในการตัดสินใจ ได้แก่ ขั้นตอนการทำงาน กฎระเบียบ หรือนโยบาย
ขั้นตอนการทำงาน (Procedure) คือ ขั้นตอนดำเนินการที่เกี่ยวข้องต่อเนื่องกัน ที่ ผู้บริหารสามารถใช้ในการจัดการปัญหาที่มีโครงสร้าง สิ่งที่ยาก คือ การกำหนดปัญหา ถ้าปัญหานั้นมี ความชัดเจน ก็สามารถใช้ขั้นตอนการทำงานแก้ปัญหาได้ ปัจจุบันมักมีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยในการตัดสินใจโดยอัตโนมัติ เช่น ระบบการจัดซื้อ การคำนวณค่าจ้าง ค่าล่วงเวลา เป็นต้น กฎระเบียบ (Rule) คือ ข้อความที่ประกาศอย่างเป็นทางการขององค์การถึงสิ่งที่พนักงานรวมถึงผู้บริหารควรหรือไม่ควรกระทำในกรณีต่างๆ ดังนั้น ถ้าปัญหาที่เกิดขึ้นเป็นกรณีที่ระบุในกฎระเบียบแล้ว ผู้บริหารมักยึดแนวทางของกฎระเบียบในการตัดสินใจเพื่อความคงเส้นคงวาในการปฏิบัติ และความเป็นธรรม เช่น ระเบียบเกี่ยวกับการมาปฏิบัติงาน การมาทำงาน และการขาดงานของพนักงาน เป็นต้น นโยบาย (Policy) คือ ข้อความกว้างๆ ที่ให้แนวทางให้ผู้บริหารคิดในทิศทางที่องค์การต้องการ ซึ่งนโยบายจะชี้แนะถึงตัวแปรหรือปัจจัยที่ควรคำนึงสำหรับผู้ตัดสินใจ แต่การตัดสินใจยังคงขึ้นกับการใช้วิจารณญาณของผู้ตัดสินใจตามสมควร ซึ่งต่างจาก “กฎระเบียบ” ที่กำหนดด้วยข้อความที่เฉพาะเจาะจงถึงสิ่งที่ควรหรือไม่ควรกระทำ ตัวอย่างนโยบาย เช่น “ลูกค้าสำคัญเป็นอันดับแรกและต้องได้รับความพึงพอใจเสมอ” หรือ “อัตราค่าตอบแทนของพนักงานจะต้องสามารถแข่งขันได้ภายในท้องที่เดียวกัน” เป็นต้น

3.2 ปัญหาที่มีโครงสร้างไม่ชัดเจนและการตัดสินใจแบบไม่มีโปรแกรม (Ill–Structured Problem and Non-programmed Decisions)
ในสภาพความเป็นจริงของการทำงาน ผู้บริหารไม่อาจเผชิญแต่ปัญหาที่มีโครงสร้างชัดเจน บ่อยครั้งที่ผู้บริหารต้องพบกับปัญหาที่มีโครงสร้างไม่ชัดเจน กล่าวคือ เป็นปัญหาที่อาจไม่เคยเกิดขึ้นมาก่อนหรือไม่ใช่ปัญหาปกติ ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับปัญหานั้นคลุมเครือหรือไม่สมบูรณ์ ตัวอย่างปัญหาประเภทนี้ เช่น ปัญหาการเลือกสถาปนิกเพื่อออกแบบอาคารสำนักงานบริษัทใหม่ ปัญหาว่าควรลงทุนในเทคโนโลยีใหม่หรือไม่ ปัญหาว่าควรยุบเลิกธุรกิจที่ขาดทุนหรือไม่ เป็นต้น เมื่อต้องเผชิญปัญหาที่มีโครงสร้างไม่ชัดเจนเช่นนี้ ผู้บริหารต้องใช้การตัดสินใจแบบไม่มีโปรแกรมเพื่อแก้ปัญหา โดยเป็นการตัดสินใจเฉพาะเรื่อง ที่ต้องอาศัยเทคนิคต่างๆ เพื่อช่วยให้การตัดสินใจนั้นเหมาะสมในสถานการณ์นั้นที่สุด

4. สภาวะหรือระดับของการตัดสินใจ (Decision–Making Conditions)ระดับของการตัดสินใจที่ผู้บริหารมักเผชิญในการทำการตัดสินใจ ได้แก่ การตัดสินใจภายใต้สภาวะความแน่นอน ความเสี่ยง และความไม่แน่นอน

4.1 การตัดสินใจในสภาวะความแน่นอน (Certainty)
ภายใต้สภาวะที่มีความแน่นอน ผู้บริหารสามารถทำการตัดสินใจได้อย่างถูกต้องเที่ยงตรง เพราะสามารถทราบผลลัพธ์ของแต่ละทางเลือกที่จะเกิดขึ้นล่วงหน้า ตัวอย่างเช่น การตัดสินใจในการลงทุนระหว่างฝากเงินในธนาคาร ซื้อพันธบัตรรัฐบาล หรือซื้อสลากออมสิน เราจะทราบผลตอบแทนของแต่ละทางเลือกแน่นอน แต่ในความเป็นจริงสภาวะความแน่นอนเช่นนี้ยากที่จะเกิดขึ้น

4.2 การตัดสินใจในสภาวะความเสี่ยง (Risk)
เป็นสถานการณ์ที่มักเกิดขึ้นในชีวิตจริง สภาวะความเสี่ยงหมายถึง ผู้ตัดสินใจไม่ทราบผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นล่วงหน้า แต่สามารถประมาณการโอกาสของผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นของแต่ละทางเลือกในการตัดสินใจ โดยการให้ค่าความน่าจะเป็นของแต่ละผลลัพธ์ โดยใช้ประสบการณ์ในอดีตหรือใช้ข้อมูลที่มีการรวบรวมไว้ ตัวอย่างเช่น การตัดสินใจลงทุน โดยการซื้อหุ้นของบริษัทชั้นนำในตลาดหลักทรัพย์ ที่เราทราบข้อมูลมูลค่าหุ้นและอัตราเงินปันผลในอดีต เราสามารถหาความน่าจะเป็นและคาดการณ์ผลตอบแทนที่จะได้จากแต่ละบริษัทได้ แต่ผลตอบแทนดังกล่าวมีความเสี่ยงที่จะไม่เป็นไปตามที่เราคาดการณ์ได้ ซึ่งต่างจากกรณีแรก

4.3 การตัดสินใจในสภาวะความไม่แน่นอน (Uncertainty) เป็นสถานการณ์ที่ผู้ตัดสินใจไม่แน่ใจในผลลัพธ์ที่จะเกิดขึ้นของแต่ละทางเลือก และไม่สามารถหาค่าความน่าจะเป็นที่จะเกิดขึ้นของแต่ละทางเลือก เพราะข้อมูลที่มีเกี่ยวกับแต่ละทางเลือกมักมีจำกัด ซึ่งเป็นสภาวะการตัดสินใจที่ผู้บริหารมักต้องเผชิญในชีวิตจริง ตัวอย่างเช่น การตัดสินใจลงทุนซื้อหุ้นในบริษัทใหม่ 2 บริษัทที่เพิ่งเข้าตลาดหลักทรัพย์ กรณีนี้เราไม่มีข้อมูลในอดีตที่จะหาความน่าจะเป็นของผลตอบแทนของทั้งสองบริษัทได้ จึงเป็นการตัดสินใจในสภาวะที่มีความ ไม่แน่นอนในผลตอบแทนสูง

ผู้บริหารส่วนใหญ่มักต้องตัดสินใจภายใต้สภาวะความเสี่ยง สำหรับผู้บริหารระดับสูงมักต้องตัดสินใจภายใต้ความไม่แน่นอนมากกว่าผู้บริหารระดับล่าง ซึ่งเป็นการยากที่จะระบุทรัพยากรที่จะใช้ในการแก้ปัญหาได้อย่างชัดเจน อย่างไรก็ตาม ถึงแม้เราไม่สามารถขจัดความเสี่ยงและความไม่แน่นอนในสถานการณ์ต่างๆ ที่ต้องตัดสินใจได้ แต่เราสามารถลดความเสี่ยงและความไม่แน่นอนนั้นได้

5. ขั้นตอนการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ (Problem Solving and Decision Making Process)เพื่อลดความเสี่ยงและความไม่แน่นอนของสภาวะการตัดสินใจ และช่วยให้เราสามารถแก้ปัญหาได้อย่างมีคุณภาพมากขึ้น การแก้ปัญหาและตัดสินใจตามขั้นตอนที่ถูกต้องเหมาะสม จะช่วยให้สามารถค้นหาทางออกที่ถูกต้องและเพิ่มโอกาสในการบรรลุสิ่งที่คาดหวัง โดยการดำเนินการตามขั้นตอนการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ ดังนี้

1) การจำแนกและกำหนดปัญหา (Classify and Define a Problem) ได้แก่ การวิเคราะห์ รวบรวมข้อมูล และทำความเข้าใจเกี่ยวกับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น และกำหนดปัญหาที่เกิดขึ้นอย่างถูกต้องและชัดเจน รวมถึงระบุสภาพการณ์หรือเป้าหมายที่เราต้องการให้เกิดขึ้นหลังจากขจัดปัญหานั้นแล้ว
2) การวิเคราะห์หาสาเหตุของปัญหา (Analysis of Causes of Problem ) ได้แก่ การใช้เทคนิคและวิธีการต่างๆ เช่น แผนภูมิก้างปลา แผนภูมิพาเรโต เพื่อช่วยวิเคราะห์สาเหตุที่เป็นไปได้ของปัญหา และช่วยในการเลือกเฉพาะสาเหตุที่สำคัญเพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติมและหาแนวทางแก้ไขต่อไป
3) การหาทางเลือกในการแก้ปัญหา (Develop Alternatives) ได้แก่ การระบุทางเลือกในการแก้ปัญหา ด้วยการใช้วิธีการต่างๆ เช่น การใช้ความคิดสร้างสรรค์ การระดมสมอง และวิธีอื่นๆ เพื่อหาวิธีแก้ปัญหาให้มากที่สุด และกลั่นกรองให้เหลือเฉพาะวิธีแก้ปัญหาที่มีประสิทธิผลจำนวนหนึ่ง
4) การเลือกวิธีแก้ปัญหา (Select an Alternative) ได้แก่ การกำหนดเกณฑ์หรือเงื่อนไขในการประเมินแต่ละทางเลือกในการแก้ปัญหา การวิเคราะห์เปรียบเทียบแต่ละทางเลือกและตัดสินใจเลือกทางเลือกในการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดหรือที่เหมาะสมที่สุด
5) การวางแผนการปฏิบัติและการนำไปปฏิบัติ (Plan and Implement the Decision) ได้แก่ การกำหนดแผนการนำวิธีการที่เลือกไปปฏิบัติและนำทางเลือกที่ตัดสินใจเลือกไปปฏิบัติอย่างเหมาะสม และมีการสื่อสารให้ผู้เกี่ยวข้องทราบ
6) การประเมินผล (Evaluate the Decision) ได้แก่ การประเมินติดตามผลหลังจากนำทางเลือกไปปฏิบัติเป็นระยะๆ ว่าปัญหาได้รับการแก้ไขแล้วหรือไม่ มีอุปสรรคใดหรือไม่ และดำเนินมาตรการแก้ไขถ้าผลการดำเนินการไม่เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ตั้งไว้

อนึ่ง การใช้กระบวนการแก้ปัญหาและการตัดสินใจดังกล่าว อาจไม่จำเป็นต้องดำเนินการเรียงลำดับทุกขั้นตอน โดยอาจข้ามบางขั้นตอนที่ชัดเจนแล้ว เช่น การกำหนดปัญหา หรือ อาจมีการกลับไปเปลี่ยนบางขั้นตอนก่อนหน้าเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนไปหรือมีข้อมูลเพิ่มขึ้น เช่น เพิ่มทางเลือกที่เป็นไปได้ กลับไปกำหนดปัญหาใหม่ให้ชัดเจนขึ้น เป็นต้น

สรุป ปัญหาเกิดขึ้นเมื่อมีความแตกต่างระหว่างสิ่งที่ต้องการกับสิ่งที่คาดหวัง การตัดสินใจเป็นการเลือกวิธีการแก้ปัญหาที่ดีที่สุดเพื่อนำสู่สิ่งที่มุ่งหวัง ปัญหามีทั้งประเภทที่มีโครงสร้างชัดเจนและไม่ชัดเจน ถ้าโครงสร้างชัดเจนจะทำให้การตัดสินใจง่าย สามารถกำหนดแนวทางแก้ปัญหาเป็นขั้นตอนการปฏิบัติงาน กฎระเบียบ หรือนโยบายได้ แต่ถ้าปัญหามีโครงสร้างไม่ชัดเจนซึ่งมักเกิดขึ้นในชีวิตจริง ทำให้การตัดสินใจยากขึ้นเพราะมีความเสี่ยงและความไม่แน่นอนสูง จำเป็นต้องมีการตัดสินใจอย่างเป็นระบบโดยสามารถดำเนินการตามระบบการแก้ปัญหาและการตัดสินใจ 6 ขั้นตอน ได้แก่ การจำแนกและกำหนดปัญหา การหาสาเหตุของปัญหา การหาทางเลือกในการแก้ปัญหา การเลือกทางเลือกที่ดีที่สุด การวางแผนปฏิบัติตามทางเลือก และ การติดตามผล