ขอโทษครับ แต่เราต้องทำตามนโยบาย นี่คือประโยคพื้นฐานที่พนักงานรับเรื่องร้องเรียนมักพูดออกมา ส่วนหนึ่งอาจเพราะต้องการให้ปัญหาจบไป แต่อีกส่วนหนึ่งอาจเพราะพนักงานคนนั้นไม่มีอำนาจตัดสินใจด้วยตนเอง

6 คำพูดของ Customer Service ที่ทำลูกค้าเมินหน้าหนี

“Every solution to every problem is simple. It's the distance between the two where the mystery lies.” ~ Derek Landy, photo belongs to Zach Klein

inShare21

การบริการหลังการขายกลายเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญมาก เพราะสามารถดึงให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้ทรงพลังที่สุด

สำหรับการทำธุรกิจในปัจจุบัน ผู้ประกอบการคงเน้นการทำตลาดให้ขายได้เพียงอย่างเดียวไม่ได้อีกต่อไปแล้ว เพราะในปัจจุบันการบริการหลังการขายกลายเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญมาก เพราะสามารถดึงให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) จนกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำอีกครั้ง หรืออาจถึงขึ้นบอกต่อให้กับเพื่อนหรือญาติให้มาใช้บริการของเราก็ได้ ซึ่งถือเป็นการลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่อีกทางด้วย แต่ในทางตรงกันข้าม หากเราปฏิบัติต่อลูกค้าได้ต่ำกว่าความคาดหวังของเขา ก็มีโอกาสเช่นกันที่ลูกค้ารายนั้นจะเดินจากไปซบอกคู่แข่ง
ซึ่งปัญหาที่มักพบในงานบริการหลังการขายก็คือ พนักงานเจอปัญหาที่ไม่อาจตัดสินใจได้ด้วยเอง ไม่ว่าจะด้วยไม่รู้หรือไม่มีอำนาจมากพอก็ตาม พนักงานจึงจำเป็นต้องตอบตามแบบมาตรฐานที่ได้รับการอบรมหรือเรียนรู้จากประสบการณ์ เพื่อให้ปัญหาเหล่านั้นจบไป แต่การทำแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้ามองว่า ”ช่วยอะไรไม่ได้เลย” ซึ่งอาจกลายเป็นชนวนทำให้ลูกค้าอยากเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าเจ้าอื่นแทน และการตอบทั้ง 6 แบบต่อจากนี้คือวิธีพูดที่คุณลูกค้าฟังแล้วมักไม่สบอารมณ์ ซึ่งตัวเราเองก็ทราบดี แต่บางครั้งก็เผลอพูดออกไป

ขอโทษครับ แต่เราต้องทำตามนโยบาย

นี่คือประโยคพื้นฐานที่พนักงานรับเรื่องร้องเรียนมักพูดออกมา ส่วนหนึ่งอาจเพราะต้องการให้ปัญหาจบไป แต่อีกส่วนหนึ่งอาจเพราะพนักงานคนนั้นไม่มีอำนาจตัดสินใจด้วยตนเอง และการตอบแบบนี้ก็เป็นการป้องกันตัวเองดีที่สุดด้วย แต่ขณะเดียวกันก็เป็นวิธีขับไล่ลูกค้าได้รวดเร็วที่สุดวิธีหนึ่งเช่นกัน
อย่างไรก็ตาม แม้จะรู้ว่าคำพูดนี้เสียดแทงใจลูกค้าแค่ไหน แต่บางครั้งเราก็ยังต้องพูดออกมาอยู่ดี ตราบใดที่ยังไม่มีอำนาจตัดสินใจมากพอ เพราะฉะนั้นเราจึงควรปรับเปลี่ยนวิธีพูดประโยคดังกล่าวโดยเสนอวิธีแก้ไขเพิ่มเติม พร้อมแจ้งระยะเวลาในการดำเนินการให้ชัดเจนขึ้น เช่น “ขอโทษนะครับที่ผมต้องทำตามนโยบาย แต่ในกรณีนี้ผมขออนุญาตส่งเรื่องต่อให้ผู้ใหญ่ทราบนะครับว่าทำอะไรเพิ่มเติมได้บ้าง แล้วผมจะติดต่อกลับภายใน … “ การพูดเช่นนี้แสดงให้เห็นว่าคำขอของลูกค้าไม่ถูกเพิกเฉย และยังเปิดโอกาสให้ผู้บริหารเข้ามามีบทบาทในเรื่องนี้ เนื่องจากผู้บริหารเป็นผู้วางนโยบายและแน่นอนว่าลูกค้าทราบดีว่าใครบ้างที่มีอำนาจในการตัดสินใจ อย่างน้อยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลจริงๆ ไม่ถูกทอดทิ้ง และมั่นใจว่าอย่างน้ิยพนักงานคนนี้ก็ใส่ใจจะดูแลและให้บริการ

ทางเราคงช่วยอะไรมากกว่านี้ไม่ได้

ทุกปัญหามีทางออกเสมอ แม้ว่าบริษัทไม่อาจทำสิ่งที่ลูกค้าขอได้ แต่ก็ควรพิจารณาทางเลือกอื่นๆ ที่พอชดเชยได้บ้าง

การพูดแบบนี้คือการปัดความรับผิดชอบ คงไม่มีใครฟังแล้วปลื้มใจแน่นอน ความจริงแล้วทุกปัญหามีทางออกเสมอ แม้ว่าบริษัทไม่อาจทำสิ่งที่ลูกค้าขอได้ แต่ก็ควรพิจารณาทางเลือกอื่นๆ ที่พอชดเชยได้บ้าง (ซึ่งอยู่ภายใต้การสินใจจากผู้บริหารหรือนโยบายบริษัท) เช่น กรณีที่ลูกค้าสั่งมือถือรุ่นใหม่ล่าสุดซึ่งกำหนดส่งมอบในอีก 15 วันข้างหน้า แต่ปรากฏว่าเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้การส่งสินค้าจากต้นทางล่าช้า ทางบริษัทอาจแจ้งลูกค้าถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และอาจแสดงความขอโทษด้วยการเสริมบริการหรือของที่ระลึกแทนคำขอโทษ นั่นน่าจะเป็นวิธีประนีประนอมที่ดีที่สุดแล้ว

รอสักครู่ได้ไหมครับ

หากลูกค้าติดต่อหรือสอบถามเรื่องที่เราจำเป็นต้องใช้เวลาหาคำอธิบาย คำพูดเพียงแค่ว่า “รอสักครู่ได้ไหมครับ” อาจไม่เพียงพอ เราควรอธิบายเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจสาเหตุที่ต้องรอ เช่น “ขอเวลาสักครู่นะครับเพราะผมตอบคำถามเรื่องนี้เองไม่ได้จริงๆ ต้องปรึกษาหัวหน้าก่อนครับ” อย่างนี้เป็นต้น ซึ่งแม้ว่าการอธิบายนี้จะเป็นการพูดยืดยาว แต่ก็เป็นคำตอบที่เข้าใจได้และชัดเจนกว่าประโยคที่สั้นกว่าแต่ฟังแล้วเหมือนมะนาวไม่มีน้ำและไร้ความใส่ใจ และการบอกลูกค้าว่าอาจต้องใช้เวลานานเท่าไรนั้นก็สื่อให้เข้าใจถึงความกระตือรือร้น ไม่ใช่แค่ตอบเพื่อละเลยหรือเลี่ยงคำตอบ เพราะคงไม่มีใครอยากรอโดยไม่รู้ว่าต้องรอไปถึงเมื่อไหร่ ดังนั้น แจ้งระยะเวลาการแก้ปัญหาด้วยทุกครั้งที่ทำได้ นั่นคือดีที่สุด

ในเว็บไซต์ของเราก็บอกรายละเอียดไว้นะครับ

จุดประสงค์ในการถามของลูกค้าคือได้คำตอบที่ชัดเจนโดยไม่ต้องหาข้อมูลอะไรเพิ่มอีก

ถ้าเลือกใช้เพื่อความสะดวกหรือเลี่ยงการทำงาน ลูกค้าก็คงรู้สึกไม่ต่างกับการขับรถไปเสียกลางทางแต่มีคนช่วยแค่เอาแผนที่ใส่มือให้ แต่ถ้าจำเป็น และการให้ข้อมูลในลักษณะนี้เป็นทางออกที่ดีกว่าจริงๆ ก็อาจจะทำได้ แต่ควรเลือกใช้คำพูดและน้ำเสียงอย่างเหมาะสม โดยเราอาจอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเบื้องต้นด้วยการอธิบายคร่าวๆ ก่อน ก่อนแนะนำให้อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมบนเว็บไซต์ในภายหลัง โดยอาจอำนวยความสะดวกด้วยการส่งลิ้งค์เนื้อหานั้นให้ลูกค้าผ่านทาง sms หรือทางอีเมลด้วย 

อันนี้เป็นความผิดพลาดของสายการผลิต

นับเป็นวิธีการพูดที่ไม่ควรใช้มากที่สุด เพราะแม้ฝ่ายเราจะไม่ได้สร้างความผิดพลาดขึ้นมาเอง แต่ก็ไม่ใช่ความผิดพลาดของลูกค้าเช่นกัน ขณะเดียวกันลูกค้าก็ไม่ได้มีความเกี่ยวข้องกับสายการผลิตโดยตรง แต่เราต่างหากที่เป็นผู้เกี่ยวข้องกับสายการผลิต รวมทั้งเป็นผู้มือรับเงินลูกค้าด้วย เราจึงมีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องนี้โดยตรงไม่มีทางบ่ายเบี่ยง ดังนั้นควรเปลี่ยนไปหาวิธีประสานงานหรือเก็บข้อมูลเพื่อคุยกับเจ้าของสินค้าต่อไป

ผมไม่ได้รับเรื่องนี้แต่แรกน่ะครับ เพราะฉะนั้น...

ในสายตาของลูกค้าแล้วก็มองพนักงานทุกคนเป็นคนเดียวกันตราบใดที่ใส่เครื่องแบบเหมือนกัน

เราเองก็คงมีประสบการณ์ตรงกับคำพูดนี้อยู่บ่อยครั้ง จริงอยู่ว่าพนักงานคนดังกล่าวไม่ใช่ผู้รับเรื่อง แต่ในสายตาของลูกค้าแล้วก็มองพนักงานทุกคนเป็นคนเดียวกันตราบใดที่ใส่เครื่องแบบเหมือนกัน พนักงานทุกคนเป็นตัวแทนของบริษัท และพนักงานทุกคนมีหน้าที่ต้องช่วยเหลือได้หากเกิดเรื่องเดือดร้อน เพราะฉะนั้นเพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว เราอาจมีกระดานหรือตารางให้พนักงานสามารถเขียนเรื่องสืบเนื่องได้ เพื่อให้พนักงานคนอื่นสามารถรับเรื่องในผลัดต่อไปได้โดยไม่สะดุดหรือต้องวุ่นวายตามหาว่าใครรับเรื่องไว้ และพนักงานอาจปรับเปลี่ยนคำพูดเป็น “เดี๋ยวผมจะตรวจดูและตามเรื่องให้นะครับ” แทน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีคลายกังวลได้มากกว่า

• • •

การตอบรับคำขอของลูกค้าแต่ละคนเป็นเรื่องยากเพราะเราเดาใจไม่ถูกว่าตอบแบบไหนเขาถึงจะรู้สึกดี แต่ตัวอย่างข้างต้นจะเป็นแนวทางในการเลี่ยงคำตอบรับคำขออันยอดแย่ ดังนั้นเราควรฝึกฝนตนเองและพนักงานให้ตอบรับคำขอและบริการหลังการขายอย่างดีที่สุด อย่าได้คิดว่าลูกค้าเข้ามาร้องเรียนปัญหา ควรมองว่าลูกค้าเข้ามาขอความช่วยเหลือที่มีเพียงเราเท่านั้นที่สามารถช่วยได้ และจงช่วยอย่างสุดกำลังความสามารถ แล้วลูกค้าจะประทับใจการบริการของเรา แม้ว่าเราจะไม่อาจตอบสนองทุกคำขอของลูกค้าได้ทั้งหมดก็ตาม