ข้ามไปที่เนื้อหาหลัก

ขอโทษครับ แต่เราต้องทำตามนโยบาย นี่คือประโยคพื้นฐานที่พนักงานรับเรื่องร้องเรียนมักพูดออกมา ส่วนหนึ่งอาจเพราะต้องการให้ปัญหาจบไป แต่อีกส่วนหนึ่งอาจเพราะพนักงานคนนั้นไม่มีอำนาจตัดสินใจด้วยตนเอง

6 คำพูดของ Customer Service ที่ทำลูกค้าเมินหน้าหนี

“Every solution to every problem is simple. It's the distance between the two where the mystery lies.” ~ Derek Landy, photo belongs to Zach Klein
การบริการหลังการขายกลายเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญมาก เพราะสามารถดึงให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ได้ทรงพลังที่สุด
สำหรับการทำธุรกิจในปัจจุบัน ผู้ประกอบการคงเน้นการทำตลาดให้ขายได้เพียงอย่างเดียวไม่ได้อีกต่อไปแล้ว เพราะในปัจจุบันการบริการหลังการขายกลายเป็นอีกหนึ่งเรื่องที่สำคัญมาก เพราะสามารถดึงให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกจงรักภักดีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) จนกลับมาซื้อสินค้าของเราซ้ำอีกครั้ง หรืออาจถึงขึ้นบอกต่อให้กับเพื่อนหรือญาติให้มาใช้บริการของเราก็ได้ ซึ่งถือเป็นการลดต้นทุนในการหาลูกค้าใหม่อีกทางด้วย แต่ในทางตรงกันข้าม หากเราปฏิบัติต่อลูกค้าได้ต่ำกว่าความคาดหวังของเขา ก็มีโอกาสเช่นกันที่ลูกค้ารายนั้นจะเดินจากไปซบอกคู่แข่ง
ซึ่งปัญหาที่มักพบในงานบริการหลังการขายก็คือ พนักงานเจอปัญหาที่ไม่อาจตัดสินใจได้ด้วยเอง ไม่ว่าจะด้วยไม่รู้หรือไม่มีอำนาจมากพอก็ตาม พนักงานจึงจำเป็นต้องตอบตามแบบมาตรฐานที่ได้รับการอบรมหรือเรียนรู้จากประสบการณ์ เพื่อให้ปัญหาเหล่านั้นจบไป แต่การทำแบบนั้นอาจทำให้ลูกค้ามองว่า ”ช่วยอะไรไม่ได้เลย” ซึ่งอาจกลายเป็นชนวนทำให้ลูกค้าอยากเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าเจ้าอื่นแทน และการตอบทั้ง 6 แบบต่อจากนี้คือวิธีพูดที่คุณลูกค้าฟังแล้วมักไม่สบอารมณ์ ซึ่งตัวเราเองก็ทราบดี แต่บางครั้งก็เผลอพูดออกไป

ขอโทษครับ แต่เราต้องทำตามนโยบาย

นี่คือประโยคพื้นฐานที่พนักงานรับเรื่องร้องเรียนมักพูดออกมา ส่วนหนึ่งอาจเพราะต้องการให้ปัญหาจบไป แต่อีกส่วนหนึ่งอาจเพราะพนักงานคนนั้นไม่มีอำนาจตัดสินใจด้วยตนเอง และการตอบแบบนี้ก็เป็นการป้องกันตัวเองดีที่สุดด้วย แต่ขณะเดียวกันก็เป็นวิธีขับไล่ลูกค้าได้รวดเร็วที่สุดวิธีหนึ่งเช่นกัน
อย่างไรก็ตาม แม้จะรู้ว่าคำพูดนี้เสียดแทงใจลูกค้าแค่ไหน แต่บางครั้งเราก็ยังต้องพูดออกมาอยู่ดี ตราบใดที่ยังไม่มีอำนาจตัดสินใจมากพอ เพราะฉะนั้นเราจึงควรปรับเปลี่ยนวิธีพูดประโยคดังกล่าวโดยเสนอวิธีแก้ไขเพิ่มเติม พร้อมแจ้งระยะเวลาในการดำเนินการให้ชัดเจนขึ้น เช่น “ขอโทษนะครับที่ผมต้องทำตามนโยบาย แต่ในกรณีนี้ผมขออนุญาตส่งเรื่องต่อให้ผู้ใหญ่ทราบนะครับว่าทำอะไรเพิ่มเติมได้บ้าง แล้วผมจะติดต่อกลับภายใน … “ การพูดเช่นนี้แสดงให้เห็นว่าคำขอของลูกค้าไม่ถูกเพิกเฉย และยังเปิดโอกาสให้ผู้บริหารเข้ามามีบทบาทในเรื่องนี้ เนื่องจากผู้บริหารเป็นผู้วางนโยบายและแน่นอนว่าลูกค้าทราบดีว่าใครบ้างที่มีอำนาจในการตัดสินใจ อย่างน้อยให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลจริงๆ ไม่ถูกทอดทิ้ง และมั่นใจว่าอย่างน้ิยพนักงานคนนี้ก็ใส่ใจจะดูแลและให้บริการ

ทางเราคงช่วยอะไรมากกว่านี้ไม่ได้

ทุกปัญหามีทางออกเสมอ แม้ว่าบริษัทไม่อาจทำสิ่งที่ลูกค้าขอได้ แต่ก็ควรพิจารณาทางเลือกอื่นๆ ที่พอชดเชยได้บ้าง
การพูดแบบนี้คือการปัดความรับผิดชอบ คงไม่มีใครฟังแล้วปลื้มใจแน่นอน ความจริงแล้วทุกปัญหามีทางออกเสมอ แม้ว่าบริษัทไม่อาจทำสิ่งที่ลูกค้าขอได้ แต่ก็ควรพิจารณาทางเลือกอื่นๆ ที่พอชดเชยได้บ้าง (ซึ่งอยู่ภายใต้การสินใจจากผู้บริหารหรือนโยบายบริษัท) เช่น กรณีที่ลูกค้าสั่งมือถือรุ่นใหม่ล่าสุดซึ่งกำหนดส่งมอบในอีก 15 วันข้างหน้า แต่ปรากฏว่าเกิดเหตุการณ์ที่ทำให้การส่งสินค้าจากต้นทางล่าช้า ทางบริษัทอาจแจ้งลูกค้าถึงปัญหาที่เกิดขึ้น และอาจแสดงความขอโทษด้วยการเสริมบริการหรือของที่ระลึกแทนคำขอโทษ นั่นน่าจะเป็นวิธีประนีประนอมที่ดีที่สุดแล้ว

รอสักครู่ได้ไหมครับ

หากลูกค้าติดต่อหรือสอบถามเรื่องที่เราจำเป็นต้องใช้เวลาหาคำอธิบาย คำพูดเพียงแค่ว่า “รอสักครู่ได้ไหมครับ” อาจไม่เพียงพอ เราควรอธิบายเพิ่มเติมเพื่อให้ลูกค้าเข้าใจสาเหตุที่ต้องรอ เช่น “ขอเวลาสักครู่นะครับเพราะผมตอบคำถามเรื่องนี้เองไม่ได้จริงๆ ต้องปรึกษาหัวหน้าก่อนครับ” อย่างนี้เป็นต้น ซึ่งแม้ว่าการอธิบายนี้จะเป็นการพูดยืดยาว แต่ก็เป็นคำตอบที่เข้าใจได้และชัดเจนกว่าประโยคที่สั้นกว่าแต่ฟังแล้วเหมือนมะนาวไม่มีน้ำและไร้ความใส่ใจ และการบอกลูกค้าว่าอาจต้องใช้เวลานานเท่าไรนั้นก็สื่อให้เข้าใจถึงความกระตือรือร้น ไม่ใช่แค่ตอบเพื่อละเลยหรือเลี่ยงคำตอบ เพราะคงไม่มีใครอยากรอโดยไม่รู้ว่าต้องรอไปถึงเมื่อไหร่ ดังนั้น แจ้งระยะเวลาการแก้ปัญหาด้วยทุกครั้งที่ทำได้ นั่นคือดีที่สุด

ในเว็บไซต์ของเราก็บอกรายละเอียดไว้นะครับ

จุดประสงค์ในการถามของลูกค้าคือได้คำตอบที่ชัดเจนโดยไม่ต้องหาข้อมูลอะไรเพิ่มอีก
ถ้าเลือกใช้เพื่อความสะดวกหรือเลี่ยงการทำงาน ลูกค้าก็คงรู้สึกไม่ต่างกับการขับรถไปเสียกลางทางแต่มีคนช่วยแค่เอาแผนที่ใส่มือให้ แต่ถ้าจำเป็น และการให้ข้อมูลในลักษณะนี้เป็นทางออกที่ดีกว่าจริงๆ ก็อาจจะทำได้ แต่ควรเลือกใช้คำพูดและน้ำเสียงอย่างเหมาะสม โดยเราอาจอำนวยความสะดวกให้ลูกค้าเบื้องต้นด้วยการอธิบายคร่าวๆ ก่อน ก่อนแนะนำให้อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมบนเว็บไซต์ในภายหลัง โดยอาจอำนวยความสะดวกด้วยการส่งลิ้งค์เนื้อหานั้นให้ลูกค้าผ่านทาง sms หรือทางอีเมลด้วย 

อันนี้เป็นความผิดพลาดของสายการผลิต

นับเป็นวิธีการพูดที่ไม่ควรใช้มากที่สุด เพราะแม้ฝ่ายเราจะไม่ได้สร้างความผิดพลาดขึ้นมาเอง แต่ก็ไม่ใช่ความผิดพลาดของลูกค้าเช่นกัน ขณะเดียวกันลูกค้าก็ไม่ได้มีความเกี่ยวข้องกับสายการผลิตโดยตรง แต่เราต่างหากที่เป็นผู้เกี่ยวข้องกับสายการผลิต รวมทั้งเป็นผู้มือรับเงินลูกค้าด้วย เราจึงมีหน้าที่รับผิดชอบเรื่องนี้โดยตรงไม่มีทางบ่ายเบี่ยง ดังนั้นควรเปลี่ยนไปหาวิธีประสานงานหรือเก็บข้อมูลเพื่อคุยกับเจ้าของสินค้าต่อไป

ผมไม่ได้รับเรื่องนี้แต่แรกน่ะครับ เพราะฉะนั้น...

ในสายตาของลูกค้าแล้วก็มองพนักงานทุกคนเป็นคนเดียวกันตราบใดที่ใส่เครื่องแบบเหมือนกัน
เราเองก็คงมีประสบการณ์ตรงกับคำพูดนี้อยู่บ่อยครั้ง จริงอยู่ว่าพนักงานคนดังกล่าวไม่ใช่ผู้รับเรื่อง แต่ในสายตาของลูกค้าแล้วก็มองพนักงานทุกคนเป็นคนเดียวกันตราบใดที่ใส่เครื่องแบบเหมือนกัน พนักงานทุกคนเป็นตัวแทนของบริษัท และพนักงานทุกคนมีหน้าที่ต้องช่วยเหลือได้หากเกิดเรื่องเดือดร้อน เพราะฉะนั้นเพื่อแก้ปัญหาดังกล่าว เราอาจมีกระดานหรือตารางให้พนักงานสามารถเขียนเรื่องสืบเนื่องได้ เพื่อให้พนักงานคนอื่นสามารถรับเรื่องในผลัดต่อไปได้โดยไม่สะดุดหรือต้องวุ่นวายตามหาว่าใครรับเรื่องไว้ และพนักงานอาจปรับเปลี่ยนคำพูดเป็น “เดี๋ยวผมจะตรวจดูและตามเรื่องให้นะครับ” แทน ซึ่งจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีคลายกังวลได้มากกว่า
• • •
การตอบรับคำขอของลูกค้าแต่ละคนเป็นเรื่องยากเพราะเราเดาใจไม่ถูกว่าตอบแบบไหนเขาถึงจะรู้สึกดี แต่ตัวอย่างข้างต้นจะเป็นแนวทางในการเลี่ยงคำตอบรับคำขออันยอดแย่ ดังนั้นเราควรฝึกฝนตนเองและพนักงานให้ตอบรับคำขอและบริการหลังการขายอย่างดีที่สุด อย่าได้คิดว่าลูกค้าเข้ามาร้องเรียนปัญหา ควรมองว่าลูกค้าเข้ามาขอความช่วยเหลือที่มีเพียงเราเท่านั้นที่สามารถช่วยได้ และจงช่วยอย่างสุดกำลังความสามารถ แล้วลูกค้าจะประทับใจการบริการของเรา แม้ว่าเราจะไม่อาจตอบสนองทุกคำขอของลูกค้าได้ทั้งหมดก็ตาม

ความคิดเห็น

โพสต์ยอดนิยมจากบล็อกนี้

CPM กับ PERT ต่างกันอย่างไร

คำถามที่ 1 เอกสาร power point หน้า 13 มีกี่เส้นทาง ที่เป็นไปได้ และเส้นทางใดเป็น critical path พร้อมบอกระยะเวลาที่วิกฤติ               จากภาพ มีทั้งหมด 3 เส้นทางที่เป็นไปได้คือ               A - D - I = ใช้ระยะเวลา 0+3+8+6 = 17              B - E - G - J = ใช้ระยะเวลา 0+5+5+4+4 = 18               C - F - H - J  =  ใช้ระยะเวลา 0+7+5+5+4= 21              ดังนั้น   เส้นทางที่เป็น critical path คือ   C - F - H - J  ระยะเวลาที่วิกฤติคือ 21   คำถามที่ 2 ท่านคิดว่า CPM กับ PERT ต่างกันอย่างไร หน้า 19 กับ 26 การบริหารงานโครงการด้วยการ วางแผนควบคุม โดยใช้เทคนิค PERT : Program Evaluation and Review Technique และ CPM : Critical Path Method เป็นการวิเคราะห์ข่ายงานที่มักนำมาใช้ในการบริหารงานโครงการ มีจุดเริ่มต้นของโครงการจนถึงปิดโครงการที่แน่นอน มีส่วนงานย่อยต่าง ๆ ที่มีการกระจายโดยมีความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน ข้อแตกต่างชัดเจนระหว่าง PERT และ CPM คือ เวลาในการทำกิจกรรม โดยที่เวลาในการทำกิจกรรมของ PERT จะเป็นเวลาโดยประมาณซึ่งคำนวณได้ด้วยการใช้ความน่าจะเป็น PERT จึงใช้กับโครงการ

สอนงานการทำงวด งานการก่อสร้าง การจัดงวดงานเบื้องต้น มูลค่างานที่จ่ายควรใกล้เคียงกัน ส่งเสริมให้องค์กรแข็งแรง

รายงานย่อยฉบับที่ 1 ปัญหาจากการจัดงวดงานที่ควรทราบ กระทู้คำถาม ออกแบบและสร้างบ้าน คุ้มครองผู้บริโภค สวัสดีครับ พี่ๆน้องๆชาวพันทิพย์ จากกระทู้ที่ผมเคยตั้งไว้   รายงานการก่อสร้างบ้านพัก 2 ชั้น ฉบับที่ 1   http://pantip.com/topic/30590647 รายงานการก่อสร้างบ้านพัก 2 ชั้น ฉบับที่ 2   http://pantip.com/topic/30609981 ถ้าท่านใดขอรับบันทึกการประชุมทางหลังไมค์ของผมไปจะพบว่าช่วงท้ายได้มีการพูดถึงการจัดงวดงานใหม่ ผมจึงอยากนำกรณีนี้มานำมาประกอบความเข้าใจ ผมขออนุญาตติด tag 2 ห้องนะครับ 1. ห้องชายคา - เกี่ยวกับขั้นตอนการสร้างบ้าน 2. คุ้มครองผู้บริโภค - เกี่ยวกับการรักษาผลประโยชน์ให้เจ้าของบ้านซึ่งอาจถูกเอาเปรียบได้ ถ้าท่านไหนมีคำแนะนำเพิ่มเติม แนะนำได้เลยนะครับ เพราะผมเองอาจจะมีข้อผิดพลาด ถือว่าแลกเปลี่ยนมุมมองกันครับ 7   6   chekub       17 มิถุนายน 2556 เวลา 21:56 น. สมาชิกหมายเลข 1439329  ถูกใจ,   You raise me up  ถูกใจ,   Paradise Slice and double shot  ถูกใจ,   สาวบางกอก  ถูกใจ,   แมวมองนอนหวด  ถูกใจ,   สมาชิกหมายเลข 746318  ทึ่ง 18 ความคิดเห็น ความคิ

กลยุทธ์ใหม่ ModernTrade เพิ่มยอดขาย ขยายรูปแบบ แย่งลูกค้าคู่แข่ง

      โดย...ธันยวัชร์ ไชยตระกูลชัย                หลังจากควบรวมกิจการกับคาร์ฟูร์                บิ๊กซี ก็ผงาดขึ้นเป็นเบอร์ 2                จ่อไล่หลังเทสโก้โลตัสมาติดๆ                 และก็มีความเคลื่อนไหว ใน "รูปแบบ" ของตัวห้างออกมาอย่างต่อเนื่อง                มาลองทบทวนดูความเคลื่อนไหวดูอีกสักครั้ง               เมื่อวันที่ 15 พฤศจิกายน พ.ศ. 2553 Casino Guichard-Perrachon หรือ กลุ่มคาสิโน ได้ชนะการประมูลกิจการคาร์ฟูร์ในประเทศไทย ด้วยราคาซื้อขาย 686 ล้านยูโร โดยมีธนาคารดอยซ์แบงก์ เป็นที่ปรึกษา ทั้งนี้ บริษัทดังกล่าวถือหุ้น บริษัท บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์ ในประเทศไทย และ 2 บริษัทรวมตัวกัน และจะส่งผลให้สาขาของบิ๊กซีเพิ่มเป็น 105 สาขา จาก 60 สาขาในขณะนั้น คิดเป็นมูลค่า 35,500 ล้านบาท               การควบรวมกันเสร็จสิ้นในเดือนมกราคมที่ผ่านมา โดยปัจจุบัน บิ๊กซีได้ทำการรีโนเวตห้างคาร์ฟูร์ทุกสาขาให้กลายเป็น "บิ๊กซี" ทั้งหมด               โดยรูปแบบจะแตกต่างกันไป มีตั้งแต่ บิ๊กซี ซูเปอร์เซ็นเตอร์, บิ๊กซี เอ็กซ์ตร้า, บิ๊กซี มาร์เก็ต (เดิม