การพัฒนาทักษะความคิดเพื่อการปรับปรุงงาน

เรื่อง   การพัฒนาทักษะความคิดเพื่อการปรับปรุงงาน
โดย  พลตรี เอนก   แสงสุก

ผู้ทรงคุณวุฒิ  กองบัญชาการทหารสูงสุด

วิเคราะห์ศัพท์

                         การพัฒนา  --  การทำให้ดีขึ้น  เจริญขึ้น  ทันสมัยขึ้น  ก้าวหน้าขึ้น

                         ทักษะความคิด --  ความชำนาญในการคิด

                         การปรับปรุงงาน --  การทำให้งานดีขึ้น  รวดเร็วขึ้น  เรียบร้อยขึ้น

สรุปเป็น         “การทำให้เกิดความชำนาญในการคิดเพื่อการปรับปรุงงาน”

หัวข้อบรรยาย     ๑.      วัตถุประสงค์ในการปรับปรุงงาน

                                ๒.    การพัฒนาความคิดเพื่อการปรับปรุงงาน 
                                ๓.     การสร้างนิสัยหรือวิธีฝึกให้เป็นคนช่างคิด

                                ๔.     เทคนิควิธีที่จะช่วยให้เกิดการปรับปรุงงาน

                                ๕.     การปรับปรุงงาน
                                ๖.     สรุป

๑.   วัตถุประสงค์ในการปรับปรุงงาน

      ๑.๑   ทำไมบุคลากรภาคเอกชนจึงคิดปรับปรุงงานอยู่เสมอ ?

                         - เพราะเป็นการแข่งขันกันนำเสนอสิ่งที่ดีกว่า

                         - เพราะผู้บริโภคชอบอะไรใหม่ ๆ  เสมอ

                         - เพื่อให้ได้กำไรมากขึ้น

                         - พนักงานทุกคนได้รับแบ่งปันผลกำไรในรูปโบนัส

                         - ถ้าไม่ปรับปรุงงานอยู่เสมอ  อาจถูกเชิญออก  ให้ออก  ไล่ออก

                         - ขั้นตอนการทำงานน้อย

                         - ผู้ตัดสินใจน้อย

                         - ค่าตอบแทนสูง

                         - เปิดโอกาสให้แสดงความคิดเห็น

      ๑.๒  ทำไมบุคลากรภาครัฐจึงคิดปรับปรุงงาน  หรือดำเนินการปรับปรุงงานได้น้อยกว่าภาคเอกชน ?

                         - เพราะเป็นงานบริการ  ไม่ใช่ธุรกิจหากำไร  ไม่มีการแข่งขัน

                         - เพราะผลที่ได้รับจากการพัฒนาเป็นเพียง  “ความพอใจ”  ของผู้ใช้บริการ  ไม่ใช่  “ผลกำไร”

                         - บุคลากรภาครัฐกินเงินเดือน  ไม่ได้รับเงินเพิ่มจากผลกำไร

                         - ถ้าไม่ปรับปรุงงาน  ก็ไม่มีการเชิญออก  ให้ออก  ไล่ออก  เว้นแต่กระทำผิดวินัยร้ายแรง

                         - งานบางงานต้องใช้งบประมาณราชการ  ถ้าได้น้อยก็ปรับปรุงได้น้อย

                         - มีระบบพวกพ้อง

                         - เป็นองค์กรขนาดใหญ่

                         - มีสายการบังคับบัญชา  และขั้นตอนการตัดสินใจมาก

                         - ความรู้ความสามารถของบุคลากรบางส่วนสู้ภาคเอกชนไม่ได้

                         - หัวหน้างานบางคนไม่รับฟังความคิดเห็นลูกน้อง

                         - ถูกปลูกฝังความคิด หรือรูปแบบการทำงาน  โดยคนรุ่นก่อน

                         - มีกฎ  ระเบียบ  ข้อบังคับ  มาก

                         - เปลี่ยนนโยบายตามผู้บริหารอยู่เสมอ

                         - มีการโกงกิน

                         - กลัวว่าการเปลี่ยนแปลงจะทำให้เพิ่มงาน  เพิ่มภาระ

      ๑.๓  ทำไมจึงต้องปรับปรุงงาน ?

                         - เพื่อให้งานดีขึ้น   เร็วขึ้น  สะดวกขึ้น  มากขึ้น  มีประสิทธิภาพมากขึ้น

                         - เพื่อให้ได้ผลงานมากขึ้น  ได้ผลกำไรมากขึ้น

                         - เพื่อให้ได้รับความสนใจ  ความพอใจจากผู้บริโภค  หรือผู้ใช้บริการมากขึ้น

                         - เพื่อลดต้นทุน  ลดขั้นตอน

                         - เพื่อช่วยพัฒนาองค์กร  และประเทศชาติโดยรวม

๒. การพัฒนาความคิดเพื่อการปรับปรุงงาน

                         - ต้องพัฒนาทั้งความคิดของ  ๑. ตัวเอง  ๒. หัวหน้าหน่วยรองหรือลูกน้อง

      ๒.๑  การพัฒนาความคิดของตัวเอง

                         - จะปรับปรุงงานต้องปรับปรุงตัวเองก่อน   เพราะจะไม่ได้รับ  “ความร่วมมือ - ร่วมใจ” หรืออาจได้รับแต่  “ความร่วมมือ”  ไม่ได้รับ  “ความร่วมใจ”

                         - ต้องเริ่มที่ใจ   --  ตั้งใจที่จะคิด  ที่จะริเริ่ม

                                                      --  ตั้งใจว่าจะไม่ทำงานแบบตั้งรับ

                                                     --  ตั้งใจว่าจะทำงานเชิงรุก

                                             --  ตั้งใจว่าจะริเริ่มพัฒนาไม่หยุดนิ่ง

                                                      --  ตั้งใจว่าจะสู้ไม่ถอย

                                                      --  ตั้งใจว่าจะเป็น  “คนแก่ความรู้  ใช่อยู่นาน”

                                                      --  ตั้งใจว่าจะไม่ทำงานแบบ  “ทำอาหารตามสั่ง”

                                                      --  ตั้งใจที่จะยอมรับฟังความคิดของผู้อื่น

                         - ปรับทัศนคติตัวเองและลูกน้อง

                                                      --  ไม่ควรคิดว่ายิ่งริเริ่มยิ่งเพิ่มงาน  ยิ่งเหนื่อย

                                                      --  เลิกคิด  เลิกพูดว่า  “เรื่องที่แล้ว  ครั้งที่แล้ว  ปีที่แล้ว  เขาก็ทำกันมายังงี้”

                                                     --  ไม่คิดว่า  จะเกษียณแล้ว  ใครอยากทำอะไรก็ทำไป

                                                      --  ไม่คิดว่า  ทำงานไปเรื่อย ๆ  ไม่ได้หวังสองขั้น  ใครอยากได้ก็ทำไป

                                                      --  เปิดใจรับความคิดใหม่ของคนใหม่  ไม่คิดว่าตัวเองอยู่มาก่อน
                                                      --  คิดว่าทุกคนมีส่วนรับผิดชอบร่วมกัน  ไม่ปล่อยให้หัวหน้าคิดคนเดียว

                                                      --  คิดว่าการปรับปรุงงานจะทำให้ช่วยผู้ป่วยได้ดีขึ้น  เร็วขึ้น  มากขึ้น

                                                      --  คิดว่าการปรับปรุงงานอาจทำให้ทุ่นแรง  ทุ่นเวลา  ลดขั้นตอน  ได้

                         - เมื่อ  “ทำใจ”  และ  “ปรับทัศนคติ”  ได้แล้ว  จึงเริ่มพัฒนาความคิดที่จะปรับปรุงงานต่อไป

                         - วิธีที่  ๑  โดยการตั้งใจว่า 

                                                      --  จะทำวันนี้ให้ดีกว่าวันก่อน

                                                      --  จะทำงานนี้ให้ดีกว่างานที่แล้ว

                                                      --  จะทำเรื่องนี้ให้ดีกว่าเรื่องที่แล้ว 

                         - วิธีที่ ๒  โดยการถามตัวเองอยู่เสมอว่า

                                                      ๑. งานในหน้าที่  ทำครบถ้วน  ถูกต้อง  รวดเร็ว  ไม่ผิดพลาด  ไม่บกพร่องแล้วหรือยัง

                                                      ๒. วิธีทำให้เร็ว  ให้มาก  ให้สะดวก  ให้สมบูรณ์  กว่านี้  มีหรือไม่

                                                      ๓.  จะทำอย่างไรเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วย  ได้มาก  ได้สะดวก  ได้รวดเร็วกว่านี้อีก

                                                      ๔. หน่วยงานอื่นที่ทำงานลักษณะเดียวกับเรา  เขาทำอย่างไร

                         - วิธีที่ ๓  โดยการใช้หลักอริยสัจสี่พิจารณาทุกเรื่อง  (หรือหัวข้อการเขียนข้อพิจารณาของฝ่ายอำนวยการ)

                                                     ๑. ทุกข์                               - ปัญหา                 (มีข้อขัดข้องอะไรในการทำงาน)

                                                      ๒.เหตุให้เกิดทุกข์           - ข้อเท็จจริง          (ข้อขัดข้องนั้นเกิดจากอะไร)

                                                     ๓.ทางสู่ความดับทุกข์  - ข้อพิจารณา       (มีทางแก้ข้อขัดข้องอย่างไรบ้าง)

                                                      ๔.วิธีการพ้นทุกข์            - ข้อเสนอ             (ทางแก้ข้อขัดข้องที่ดีที่สุดคืออะไร)

                         - สำรวจตัวเองหรือหน่วยงานว่า  ทำงานเต็มที่  เต็มเวลา  แล้วหรือยัง  ทำไมจึงถูกตำหนิว่าไม่เรียบร้อย  ว่าช้า       -

                                                      --  ดูที่  คน +  เครื่องมือ  ในเรื่อง  ความพอเพียง  ประสิทธิภาพ  แล้วแก้ให้ตรงจุด

                                                     -- คนไม่พอขอเพิ่ม  บรรจุ  จ้างเพิ่ม

                                                      -- คนไม่มีประสิทธิภาพ --  ว่ากล่าวตักเตือน  ฝึกสอน  สับเปลี่ยนหน้าที่  ย้าย ส่งคืน

                                                      -- เครื่องมือ -- ไม่พอ - ขอเพิ่ม  เก่า - ขอใหม่  ใช้เครื่องมือแทนคน

                         - ดูตัวอย่างความคิดที่ดีของ  คนอื่น  หน่วยงานอื่น  ของ  ผู้บังคับบัญชา  นำมาประยุกต์ใช้

                         - ประสานงาน  พูดคุย ขอดูงาน หน่วยงานอื่นที่ทำงานลักษณะเดียวกัน  แล้วนำมาพิจารณาใช้

                         - พยายามคิดเสมอว่า  งานที่ทำอยู่  จะนำคอมพิวเตอร์หรือเทคโนโลยีอื่นเข้ามาช่วยได้หรือไม่อย่างไร

                         - สังเกตการคิดของผู้บังคับบัญชา  ฝ่ายอำนวยการ  หรือบุคคลสำคัญ  เป็นตัวอย่าง

                         - ไม่ยึดติดกับระเบียบข้อบังคับหรือตัวอักษรเกินไป  เพราะระเบียบเหล่านั้นก็เกิดจากความคิดของคนในยุคก่อน ๆ  หากเรามีความคิดดีกว่าก็อาจเสนอแก้ไขได้  ให้เหมาะกับยุคสมัย

                         - ใช้การระดมความคิดภายในหน่วยงาน  เพื่อร่วมกันหาวิธีที่ดีที่สุด

                         - คิดทำงานเชิงรุก  เหมือนการรบในสนาม  จุดไหนอ่อนต้องจัดกำลังเสริม  ใครอ่อนล้าต้องเปลี่ยนตัว  สับเปลี่ยนหน้าที่กันบ้าง

                         - คิดวาดมโนภาพลำดับงานแต่ละงาน  ตั้งแต่ต้นจนจบ  ว่าจะเกิดปัญหาข้อขัดข้องอะไรบ้าง
แล้วหาทางป้องกันไว้ล่วงหน้า  ไม่รอให้เกิดปัญหาก่อน

      ๒.๒  การพัฒนาความคิดของหัวหน้าหน่วยรองหรือลูกน้อง

                         - เป็นหัวหน้าต้องพัฒนาความคิด  ทั้งของตัวเอง  และของหัวหน้าระดับถัดลงไป  โดยการถามความเห็น  เรียกมาหารือ  สั่งให้ไปคิดมาคุยกัน  หรือคิดมาเสนอในที่ประชุม

                         - สั่งงานแบบมอบภารกิจ  ไม่ต้องสั่งวิธีปฏิบัติ  (ถึงแม้เราจะรู้วิธีปฏิบัติในเรื่องนี้มาก่อน)

                         - มอบให้เขารับผิดชอบ  เพื่อฝึกให้คิด  ไม่ใช่โยนความรับผิดชอบ  ให้ลูกน้องทำการแทน  (เรื่องที่อาจถูกนายตำหนิ)  โดยอ้างว่า  “เพื่อฝึกความคิดลูกน้อง”

                         - เป็นหัวหน้าอย่าแย่งหัวหน้าหน่วยรองคิดเสียทั้งหมด  ฝึกให้เขาคิดเองบ้าง

                         - เป็นหัวหน้าอย่ารอฟังแต่ความคิดของนาย  เราก็ต้องเตรียมคิดไว้เสนอ

                         - เปิดโอกาสให้ลูกน้อง  แสดงความคิดเห็น  เสนอแนะในการปรับปรุงงานได้  ทั้งอย่างเป็นทางการและไม่เป็นทางการ

                         - เมื่อลูกน้องเสนอความคิด  ต้องสนใจให้ความสำคัญ  กล่าวชมให้กำลังใจไว้ก่อน  รับฟังไว้ก่อน  ถ้าเราเห็นจุดอ่อน  ก็ถกแถลงกันด้วยเหตุผล  ไม่พูดให้เขาเสียกำลังใจ

๓.  การสร้างนิสัยหรือวิธีฝึกให้เป็นคนช่างคิด

                         ๑. ฝึกคิดจากเรื่องส่วนตัวในชีวิตประจำวัน  หาทางใหม่  วิธีใหม่ -- การขับรถ

                         ๒.ดูทีวี  หนังสือพิมพ์  แล้วคิดตาม  ทั้งข่าว  ทั้งโฆษณา 

                         ๓. พบเห็นใครทำอะไร  ลองคิดในใจว่า  เรื่องนี้งานนี้ถ้าเป็นเราจะทำยังไง อย่าคิดว่า  “ธุระไม่ใช่”

                         ๔. ลองแสดงความคิดเห็นในอินเตอร์เน็ตดูบ้าง  แต่ให้มีสาระในลักษณะ “เสนอแนะเพื่อสร้างสรรค์”  ไม่ใช่  “ตั้งกระทู้เพื่อระบายอารมณ์” 

๔.  เทคนิควิธีที่จะช่วยให้เกิดการปรับปรุงงาน

                         - สอบถาม ปัญหา ข้อขัดข้อง และคำแนะนำ จากผู้ที่เคยทำงานนั้น ๆ มาก่อน  หรือดำรงตำแหน่งหน้าที่นั้น ๆ มาก่อนเรา

                         - ศึกษาเรื่องลักษณะเดียวกัน  ที่เคยทำมาก่อนแล้ว  นำปัญหาข้อขัดข้องมาแก้ไขไม่ให้เกิดซ้ำ คิดปรับปรุงให้ดียิ่งขึ้น  ไม่คิดว่า  “เอาเหมือนเดิม”  ไปเสียทุกเรื่อง  (แต่ถ้าของเดิมดีแล้วก็ใช้ได้)

                         - งานสำคัญ   เมื่อจบภารกิจแล้ว  ควรมีการรายงานสรุปผลการดำเนินงาน  และปัญหาข้อขัดข้อง  กับข้อเสนอแนะในการแก้ไขในครั้งต่อไป  (ต้องเปลี่ยนทัศนะคติว่า  หากรายงานว่าหน่วยเรา หรืองานที่เรารับผิดชอบมีปัญหาข้อขัดข้อง  จะถูกผู้บังคับบัญชามองไม่ดี)

                         - เมื่อถึงครั้งต่อไปหรือปีต่อไปจะทำงานนั้นอีก  ก็ควรนำรายงานนั้นมาพิจารณา  หรือกำหนดเป็นหัวข้อหรือระเบียบวาระการประชุม  ก่อนแบ่งมอบงานครั้งใหม่

                         - ทำแฟ้มบันทึกหรือถ่ายเอกสาร  เรื่องที่เคยถูกผู้บังคับบัญชาตำหนิ  ทั้งของเราและหน่วยอื่น  และหาทางแก้ไขไม่ให้ผิดซ้ำ  ไม่ปล่อยให้ลืมเลือนไปตามกาลเวลา

                         - ทำแฟ้มบันทึกคำพูดของผู้บังคับบัญชาที่เป็นลักษณะ  “นโยบายหรือความคิด”  แล้วหาทางทำให้ได้ตามนโยบายหรือความคิดนั้น

                         - การ  “เตรียมการ”  และ  “การซักซ้อม”  ที่ดี  จะทำให้เห็น  “ปัญหาข้อขัดข้อง”  ก่อนถึงวันจริง  ซึ่งสามารถนำมา  “ปรับแผน”  หรือ  “ปรับปรุงงาน”  ได้

๕.  การปรับปรุงงาน

      ๕.๑  หลักการ

                         - ลดขั้นตอน

                         - รวมงานลักษณะเดียวกัน

                         - บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ  (One stop service)

                         - กระจายการบริการให้เพียงพอ

                 - ระดมทรัพยากร

                         - ใช้สายการบังคับบัญชา

                      - ใช้เทคโนโลยี

                         - ทำงานได้โดยต่อเนื่อง

                         - จัดระบบจัดระเบียบ

                         - รับฟังความคิดเห็น

      ๕.๒ วิธีการ

                         - ลดขั้นตอน  ได้แก่  ลดขั้นตอนเอกสาร  มอบอำนาจการอนุมัติและลงนาม  ฯลฯ

                         - รวมงานลักษณะเดียวกันไว้ด้วยกัน  เช่น  งานกำลังพล  งานกรรมวิธีข้อมูล  ของสองหน่วย

                         - บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ  เช่น  ใช้เจ้าหน้าที่จำนวนน้อยให้บริการได้ทุกเรื่อง  ฯลฯ

                         - กระจายการบริการให้เพียงพอ  เช่น  ตำบลจ่ายยาของโรงพยาบาล  ห้องสมุดของสถานศึกษาขนาดใหญ่  ตู้เอทีเอ็ม  โต๊ะเขียนคำร้องพร้อมตัวอย่าง  ฯลฯ

                         - ระดมทรัพยากร  เช่น  บางสถานการณ์หรือบางภารกิจ  อาจต้องทำงานแบบ  “รวมการ” โดยการระดมเจ้าหน้าที่หรือเครื่องมือของทุกหน่วยช่วยกันทำงานนั้น

                         - ใช้สายการบังคับบัญชา  บางงานต้องยึดถือสายการบังคับบัญชา  ไม่ก้าวก่าย  ไม่ข้ามขั้นตอน

                         - ใช้เทคโนโลยี  เช่น  บันทึกข้อมูลลงคอมพิวเตอร์แทนการจดบันทึกด้วยมือลงเอกสาร การออกใบเสร็จรับเงิน  ฯลฯ

                         - ทำงานได้โดยต่อเนื่อง  ได้แก่  มอบงานหนึ่ง ๆ ให้มีผู้รับผิดชอบอย่างน้อยสองคนเพื่อให้ทำงานแทนกันได้เมื่ออีกคนหนึ่งไม่อยู่   การให้บริการโดยไม่มีการพักเที่ยง   เตรียมการทำงานบางเรื่องเมื่อไฟฟ้าดับโดยใช้กระดาษ  ปากกา  เครื่องพิมพ์ดีด

                         - จัดระบบจัดระเบียบ  ได้แก่  จัดระบบงานให้สั้น  สะดวก  รวดเร็ว  แก่ผู้มาติดต่อ  จัดระบบการเดินเอกสาร  จัดระเบียบการเก็บข้อมูลและเอกสารให้ค้นหาง่าย  ให้เป็นส่วนกลางไม่เก็บตามโต๊ะหรือตู้ส่วนตัว

                         - รับฟังความคิดเห็นของทั้ง  ผู้ร่วมงาน  ผู้ใต้บังคับบัญชา  และผู้มาติดต่อ  เช่น  ติดตั้งตู้รับความคิดเห็น  ฯลฯ  แล้วนำมาพิจารณาปรับปรุง  พัฒนางาน  ให้เกิดความสะดวก  รวดเร็ว  มีประสิทธิภาพยิ่ง ๆ ขึ้น

๖.   สรุป          

                         - การพัฒนาทักษะความคิดเพื่อการปรับปรุงงาน  ต้องเริ่มที่ใจ  ทำใจ  เปิดใจ  ตั้งใจ

                         - ต้องปรับทัศนคติทั้งของตัวเองและลูกน้องให้สนใจที่จะคิดเพื่อปรับปรุงงาน

                         - ต้องพัฒนาทักษะความคิดทั้งของตัวเองและลูกน้อง

                         - โดยการถามตัวเองอยู่เสมอว่า

                                         ๑. งานในหน้าที่  ทำครบถ้วน  ถูกต้อง  รวดเร็ว  ไม่ผิดพลาด  ไม่บกพร่องแล้วหรือยัง

                                         ๒. วิธีทำให้เร็ว  ให้มาก  ให้สะดวก  ให้สมบูรณ์  กว่านี้  มีหรือไม่

                                         ๓.  จะทำอย่างไรเพื่อช่วยเหลือผู้ป่วยให้คลายทุกข์กายทุกข์ใจ  ได้มาก  ได้สะดวก  ได้รวดเร็ว  กว่านี้อีก

                                         ๔. หน่วยงานอื่นที่ทำงานลักษณะเดียวกับเรา  เขาทำอย่างไร

                         - แนวทางการปรับปรุงงาน  ได้แก่

                                         ๑.   ลดขั้นตอน                                                    ๖.  ใช้สายการบังคับบัญชา

                                         ๒. รวมงานลักษณะเดียวกัน                            ๗.  ใช้เทคโนโลยี

                                         ๓.  บริการแบบจุดเดียวเบ็ดเสร็จ                      ๘.  ทำงานได้โดยต่อเนื่อง

                                         ๔.  กระจายการบริการให้เพียงพอ                  ๙.  จัดระบบจัดระเบียบ

                                         ๕.  ระดมทรัพยากร                                            ๑๐. รับฟังความคิดเห็น