การบริการเชิงรุก (Proactive Service)

สรุปผลการค้นคว้า บริการเชิงรุก (Proactive Service)

                 เป็นการวางแผนการในการให้บริการลูกค้าล่วงหน้า อย่างละเอียดและรอบคอบ มีความรับผิดชอบ รวมถึงเป็นการแสดงออกถึงความต้องการและปรารถนาที่จะช่วยเหลือผู้รับบริการ โดยไม่รีรอให้ผู้รับบริการร้องขอ โดยผู้ให้บริการต้องคำนึงถึงความต้องการเฉพาะของลูกค้าและให้ลูกค้าได้รับ ความพึงพอใจสูงสุด โดยยึดแนวทางในการปฏิบัติทั้งหมด 4 ประการในการทำ Proactive Service คือ

Customer Service Plan:  แผนการบริการลูกค้า เมื่อผู้ให้บริการได้รู้ความต้องการของผู้ใช้แล้ว ผู้ให้บริการต้องพัฒนาแผนบริการเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อนำไปสู้การให้บริการที่ตรงต่อความต้องการของลูกค้า โดยมีการวางแผนคือ หาคำตอบสำหรับคำถามว่า ว่า จะทำอะไร ทำไมต้องทำ จะทำอย่างไร จะทำเมื่อใด จะทำที่ไหน จะให้ใครทำจะต้องใช้ทรัพยากรอะไร การวางแผนการมีความสำคัญอย่างมากสำหรับการบริการลูกค้าเพราะ หากมีการวางแผนการที่ดีจะเป็นเครื่องมือในการช่วยในกระบวนการบริการ มีระบบการป้องกันทีดี สามารถสร้างความเชื่อมั่นให้กับผู้ใช้บริการ ทำให้องค์กรอยู่รอดและสามารถปรับตัวให้ทันต่อการเปลี่ยนแปลงของโลก ยุคโลกาภิวัตน์ได้

Customer Centric : การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง การเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง  ทุกคนในองค์กร ตั้งแต่พนักงาน ผู้จัดการ  ผู้บริหาร ต้องเข้าใจความหมายของคำว่า “ลูกค้า” (Customer)  และ ปฏิบัติต่อเขาอย่างดีสมกับบทบาทหน้าที่ในการให้การบริการแก่ลูกค้าในฐานะที่ เราเป็นเจ้าของกิจการ  และในฐานะผู้ให้ที่ไม่มีสิทธิเลือกปฏิบัติ ไม่ว่าจะเผชิญกับสถานการณ์ใด ๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้ ทุกหน่วยงานในองค์กรจะต้องส่งมอบบริการที่มีคุณภาพให้แก่ลูกค้าซึ่งมีการทำ งานดังนี้

-          ผู้บริหารต้องปฏิบัติให้เป็นต้นแบบ  (Role Model)และปลูกฝังเรื่อง Customer Centricแก่พนักงาน ในการพูดถึงความสำคัญและการเอาใจใส่แก่ลูกค้า และปฏิบัติต่อลูกค้าด้วยความรู้สึกที่จะส่งมอบบริการให้กับลูกค้าให้เกิดความประทับใจ ดังนั้นผู้บริหาร  ต้องสร้างให้เกิดต้นแบบ (Role Model) ให้แก่พนักงานให้เกิดการปฏิบัติตาม

-          การจัดอบรมแก่พนักงาน (Training)ในเนื้อหาของการบรรยายและฝึกปฏิบัติโดยจะต้องนำสถานการณ์จริงจากการท างานประจำวันมาศึกษา โดยมีวิทยากรให้คำปรึกษาและข้อแนะนำ

-          การให้ขวัญและกำลังใจ (Encouragement)แก่ผู้ที่ทำดี  ผู้ที่ทำให้ลูกค้าประทับใจ เพื่อเป็นการสร้างขวัญและกำลังใจและกระตุ้นให้พนักงานทุกคนอยากจะทำในสิ่งที่ดี

Service Mind :  จิตสำนึกในการบริการ  หรือ   การบริการด้วยหัวใจ ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นความสามารถหลักที่องค์กรคาดหวังให้พนักงานทุกคนเป็นไปตามมาตรฐานที่องค์กรกำหนด และถือเป็นคุณสมบัติที่จำเป็นของผู้ที่ทำงานด้านบริการซึ่งจะเต็มไปด้วยความรับผิดชอบและเสียสละService Mind มีความหมายดังนี้

S             = Smile                                  ต้องมีรอยยิ้ม

E             = Enthusiasm                       ความกระตือรือร้น เอาใจใส่ลูกค้า

R             = Responsiveness               มีความรับผิดชอบในหน้าที่ที่มีต่อลูกค้า

V              = Value                                  ให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณค่า

I               = Impression                        ให้บริการอย่างประทับใจ

C             = Courtesy                             บริการลูกค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน

M             = Make Believe                     มีความเชื่อ

I               = Insist                                    การยอมรับ

N             = Necessitate                        การให้ความสำคัญ

D             =  Devote                                การอุทิศตน

Skill & Enthusiastic Service: ทักษะ ความรวดเร็วและความชัดเจนในการให้บริการ ซึ่งผู้ปฏิบัติงานบริการจำเป็นต้องฝึกฝนเพื่อความรวดเร็วและเกิดความชำนาญ เพื่อไม่ให้ผิดพลาดเมื่อมีการส่งมอบงานให้กับลูกค้า ทักษะที่จำเป็นสำหรับผู้ที่ปฏิบัติงานบริการได้แก่ ทักษะด้านการทักทาย การรับฟัง และการจัดการข้อร้องเรียน

จาก แนวปฏิบัติการทางบริการเชิงรุกทั้ง 4 ด้าน ซึ่งจะส่งผลให้ผู้ปฏิบัติงานทางด้านการบริการมีความรู้และสามารถนำไปปฏิบัติ ให้เกิดเป็นทักษะ  และลดปัญหาขณะปฏิบัติงานได้ รวมทั้งเป็นการเสริมสร้างกำลังใจในการปฏิบัติงาน ไม่หลีกหนีปัญหา สามารถรับมือกับปัญหาทางด้านงานบริการได้ นำไปปรับเปลี่ยนพฤติกรรมจากการบริการเชิงตั้งรับมาเป็นการบริการเชิงรุกได้ อย่างถูกต้องโดยมีการวางแผนการให้บริการลูกค้าศึกษาความต้องการของลูกค้าและปรับตัวเองให้มีหัวใจแห่งการให้บริการลูกค้าได้อย่างเต็มใจ

      สรุป

                การ ทำงานและการบริการเชิงรุก จำเป็นจะต้องอาศัยความตั้งใจและความมุ่งมั่นเป็นส่วนสำคัญของพนักงานผู้ให้ บริการและผู้บริหารองค์กร มีการวางแผนในการให้บริการลูกค้า เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางในการตอบสนองการบริการที่พิเศษและแตกต่างกัน มีความรับผิดชอบส่วนบุคคล ต้องมีจิตสำนึกที่ดีเป็นส่วนสำคัญ เริ่มตั้งแต่การต้อนรับลูกค้า การแสดงออกอย่างเป็นมิตร การให้บริการอย่างกระตือรือร้นการให้บริการเชิงรุกคือ การมีทักษะด้านการบริการด้วยความรวดเร็ว ความชัดเจน และความถูกต้องในการให้บริการ และสิ่งที่พึงหลีกเลี่ยงสำหรับการบริการเชิงรุกคือ การบริการเชิงตั้งรับ นั่นคือการขาดการวางแผนในการทำงาน  การยึดมั่นในความคิดของตนเป็นหลักซึ่งส่งผลอันตรายอย่างยิ่งต่องานบริการ เพราะไม่สามารถรับฟังปัญหาและตอบสนองบริการให้แก่ลูกค้าได้ตามความต้องการ

บรรณานุกรม

ศิริพร  วิษณุมหิมาชัย. (2551). การสร้างบริการเชิงรุกสู่ความเป็นเลิศ(Excellence Proactive Service ). ค้นเมื่อ 14 กันยายน 2555, จาก http://mkpayap.payap.ac.th/siriporn/pdf/pyupdf3.pdf

โพสต์เมื่อ 14th September 2012 โดย Sriraming Gullawan